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相約海口南國威尼斯皇家莊園酒店——第20期國際飯店註冊職業經理人資格認證研修班(海口)圓滿結業!
信息来源:本站 发布时间:2018/7/30 15:04:21 人气: 打印】【关闭

艾亚兰酒旅商学院7月28日讯:2018年7月24-27日由艾亚兰国际酒店及旅游管理商学院承办的国际饭店注册职业经理人资格认证研修班第20期-海口站,在海口南国威尼斯皇家庄园酒店盛大开班并圆满结业。

本次教学培训与资格认证工作由国际饭店与餐馆协会授权艾亚兰国际酒店及旅游管理商学院组织实施。来自全国十余家酒店的20余名管理人员参加了为期三天的学习与交流。

 

本次培训课程通过《新时期酒店餐饮收益倍增管理 》、《酒店OTA战略—酒店综合入住率从40%提升到95%以上的秘密经营奇迹》、《酒店会员体系设计开发与落地辅导》解析新场景下酒店市场营销和运营体系的建构。


酒店业当前面临的大环境从未像今天这样“日新月异”——移动互联网、大数据、人工智能、区块链各种新技术层出不穷。如果聚焦于中国经济,人口红利下降,经济增速放缓,各个行业飞速地“1到N”的时代一去不复返。马云提出的“五新”(“新技术”、“新零售”、“新金融”、“新制造”“新能源”)被很多企业奉为圭臬,衣、食、住、行,几乎每个领域都等待着被重新定义。

 

时代变了,用户变了。互联网时代的主流消费者是80后、90后这群人,他们和60后、70后不一样,吃饱穿暖之外,更加关注情感需求。场景往往容易跟功能相关联,场景服务就是感知消费者的心理感受和提供体验式消费服务。未来酒店消费体验将成为提升消费者粘性的重要因素。以工业化方式进行延伸、复制、扩张的酒店未来将不具有规模优势,相反会成为一种负担。只有真正地去研究消费者,踏踏实实地和消费者沟通,丰富消费者的体验生活,才能搭建好酒店体验生活圈。

 

(交流研讨)

 

 

 

(匡家庆讲授《新时期酒店餐饮收益倍增管理》)

课程分享:

《新时期酒店餐饮收益倍增管理》分享:

1、 酒店不仅仅是卖房和卖餐饮的。旅游产业卖的是体验和快乐。酒店一定是美好生活方式的体验与共享空间。

2、酒店餐饮如果原材料成本比别人高,口味一般,出品没有亮点,服务没有特色,那么客人哪里会有新鲜感和粘性,酒店餐饮也就成为了盈利的“洼地”。

3、好的酒店服务一定是被“设计”出来的,做好情景营销、服务仪式感、讲好产品故事,有助于增强客户粘性和提升盈利。

4、酒店服务的规范化一定是以客户为中心的规范化,一定不能是以酒店为中心的规范化。

5、酒店精细化管理就是要把简单、繁琐的事情做精做细;在关键服务节点上保持良好的水准。起码要在关键服务节点上做好“防呆”设计,较高的水准一定是依据客户住店体验去设计好SOP服务流程。

6、SOP服务流程一定要体现服务情感语言(肢体语言、语言表达方式)、员工沟通方式,服务人员是酒店向客人演绎美好生活情境的“演员”。

7、成本控制当然酒店餐饮需要关注的重要“节流”问题,光有“节流”肯定不够还需要做好“开源”。酒店餐饮还需要关注基于新场景下的消费者的消费粘性提升。“吃饭"可以是同质化平淡地吃,“吃饭”也可以是差异化有新鲜感的快乐地吃。消费者一定愿意寻找快乐,能够为客人提供快乐和愉悦的酒店一定是一家有特色的酒店。

8、“西风东渐三十年,东土酒幡万万千。淮南淮北桔枳异,中国服务暖春田。”

 

 

(郑叫兽讲授《酒店OTA战略》)

《酒店OTA战略—酒店综合入住率从40%提升到95%以上的秘密经营奇迹》分享:

携程、飞猪、艺龙、同程、去哪儿、途牛、驴妈妈(Online Travel Agency)等OTA在线旅行平台的兴起不是偶然,因为对诸多单体酒店来说,OTA平台解决了酒店“供需信息”、“互动交流”、“客人的咨询和订购”、“移动支付”、“信息传播”等酒店营销体系很难依靠自身解决的问题。未来的大型OTA平台还将介入酒店OA(自动化办公)系统、PMS(酒店管理软件)、RMS(客户管理系统)等模块。OTA平台的发展是信息技术迭代发展的巨变,也是酒店营销思维发展的裂变。

 

OTA平台是互联网信息技术平台,形象地说,OTA平台是旅游行业的一把“重剑”。光有“剑”(OTA平台)还不行,酒店还需要仔细分析,勤练“剑术”,利用OTA平台这把“剑”最终找到适合自家酒店的“剑术”,通过OTA平台提升酒店运营并且盈利。

 

OTA平台带给酒店最重要的资产是OTA思维(互联网思维):媒介垄断被打破了,消费者同时成为媒介信息和内容的生产者和传播者。互联网思维是一种用户至上的思维。

 

酒店OTA战略给我们的启示:

1、传播、传播、传播,有趣的传播、有趣的传播、有趣的传播;增加酒店曝光率、浏览率、转化率。

 

2、做好CRM客户关系管理,酒店的SOP服务流程必须是基于“以客户为中心”的流程(通过流程再造剔除一切影响客户体验、反客户的无效SOP流程和管理)。

3、在酒店OTA思维下,员工的沟通能力、表达能力和情商将成为影响酒店营收的重要因素。

4、在做好酒店规范化管理的基础上一定要有适度的“差异化”。(光有规范化,没有“差异化”,千篇一律的同质化服务会让客人没有新鲜感,不利于酒店传播(酒店曝光率、浏览率、转化率))。

5、制造酒店亮点、焦点、新鲜感(硬件上、服务上、环境上),让客人愿意为亮点、焦点感动,愿意分享和主动传播(让客人的手机、相机、朋友圈、网评传播酒店的照片和快乐感受)。

6、增强客人在酒店体验感。适度设计与客人交流沟通互动的服务环节(人类的情感需求),通过客人的互动增加酒店好评和粘性。

7、酒店是美好生活的体验场所,努力让客人“宾至如归”,旅游行业出售的是“快乐”,得到的是利润。

 

 

(朱文斌分享《酒店会员体系设计开发与落地辅导》)

《酒店会员体系设计开发与落地辅导》分享:

酒店会员体系管理实质是营销管理体系及CRM客户关系管理设计和实施。目的是增加客户粘性刺激多次消费。会员体系设计需要注意:1.是否能达成酒店与客户双赢,不能达成双赢的体系可能没有市场生命力。2.体系设计是否方便快捷,没有客户愿意尝试复杂的事物,这是人类的消费心理。3.会员体系是否能够带给客户差异化感受和好处。没有差异化对待的消费客户没有感觉。4.不要盲目将其他渠道客人转化成酒店会员。如果酒店差异化服务做得一般,如果该客户多次消费可能性一般,没有必要花大力气去转化。5.重视酒店管理PMS软件中的客户数据有利于酒店做好会员管理和客情关系管理。

 

 会员客户之所以与普通客户服务不同,其主要表现于客户的特殊性及服务的针对性。所以在会员客户体系的管理中,如何塑造特殊与具有针对性的管理方式,将成为会员服务体系是否健全的标志。而会员服务体系的应用则体现在品牌与客户的对等,及品牌能够为客户所带来的价值。 一方面,品牌需要通过细致的终端管理、产品设计研发、资源整合塑造及详尽的品牌展示系统来完善会员客户的服务形式与操作标准;另一方面,再将客户所能够感受且需要的各类品牌价值,如:产品价值、社会价值、心理价值及传播价值共同赋予给我们的会员客户。

 

踏实地搞好酒店卫生,前台服务,员工培训,特色餐饮,差异化服务,其实就是在打造好的没有会员卡的会员体系。毕竟客户的口碑和实际消费体验是产品粘性的载体。

 

(相约海口“威尼斯”)

 
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